유형별 처리정책
배송, 반품/교환, 품절 등 유형별 세부 처리정책
▶품절/대량품절
품절 발생 방지를 위한 재고 관리
판매자는 고객의 주문 및 교환 신청 등을 고려하여 안전재고를 설정해야 합니다.
통상 판매수량의 15%를 기준으로 안전재고 수량을 확보하는 것을 권장드립니다. (단, 상품의 특성에 따라 안전재고 수량을 떠리몰 담당 MD와 협의하여 설정할 수 있음)
품절 발생시 본사 조치
품절은 판매자 귀책이며 일방적인 품절로 인해 고객이 상품을 수령하지 못하거나 대체 출고가 이루어지지 못할 경우 당사는 상품 노출 중단이나 페널티 부과 등 조치를 할 수 있습니다.
대량품절 기준
영업일 단위로 동일 상품명 기준 10개 이상 품절 발생시 대량품절로 간주합니다.
주말 및 공휴일 결제건은 익영업일에 합산합니다.
상품 공급가의 20%를 페널티로 부과하여 당월 정산에 반영됩니다.
추가 페널티
동월 2회 이상, 연간 3회 이상 등 아래 제재 조치 기준에 해당하는 대량품절이 발생할 경우, 상품 판매 중단, 공문 발송, 재발방지대책 계획서 요구 등의 추가 페널티가 발생할 수 있습니다.
<추가 페널티 관련 상세 내용>
제재 조치 기준
연간 누적 대량 품절 발생 횟수 3회 이상 (3회차 부터 적용)
당월 발생 2회 이상 (2회차 부터 적용)
연속 2개월 이상 발생 (2회차 부터 적용)
연간 발생건수 누적 100건 이상
명절 전후 10일 이내에 대량품절 발생시 (명절기간 포함)
판매가 오등록으로 인해대량품절 발생시
특가 노출 후 대량품절 발생시
결제일로부터 3영업일 이상 경과 후 대량품절 발생/공유시
※ 상기 조건 중 어느 하나라도 해당 시 주의 단계 적용 (재발 시 경고 단계 진입)
제재 프로세스
1차 (주의 단계)
① 공문 발송 및 재발방지대책(개선 계획서) 회신 요구
② 발생일+3일간 전품목 판매중단
③ 판매 재개시 안전재고(30%) 수량 제외 후 판매 재개
④ 판매 재개 검토 (떠리몰 내부 검토)
⑤ 발생일+30일간 기획전, 광고 등 참여 불가
2차 (경고 단계)
① 주의 단계 조치 포함
② 재발방지 확약서 회신 요구
③ 발생일+7일간 전품목 판매중단
④ 판매 재개시 재고 수량에 대한 증빙서류 제출 의무화 (현 재고상태 사진, 재고수불원장, 입고 거래명세서 등)
⑤ 판매 재개시 안전재고(50%) 수량 제외 후 판매 재개
⑥ 발생일+60일간 기획전, 광고 등 참여 불가
⑦ 페널티 금액을 공급가의 30%로 적용
비공식 3차 (퇴점 단계) ⓘ 계약 해지 검토
공통 적용 사항
품절이 발생했던 동일 상품에 대한 재판매는 품절 발생일+7일간 판매 재개 금지
대량품절 페널티 적용 (동일 상품 기준 10건 이상, 공급가의 20%)
개선계획서(주의) 및 재발방지 확약서(경고) 미회신 시 상품 무기한 판매 중단
▶출고/포장/배송
출고
결제완료 시점 기준 24시간 이내에 출고가 원칙입니다.
결제완료 시점 기준 24시간 이내에 출고되지 않을 경우 출고지연으로 간주됩니다.
포장
상품이 파손되지 않도록 적절하고 견고하게 포장해주셔야 합니다.
냉장/냉동/신선 식품은 보냉 포장이 필수입니다.
배송
출고 진행 전 미리 운송장을 등록하는 등 가송장 등록은 금지사항입니다.
상품 출고 후 2영업일 이내에 고객에게 배송이 완료되어야 합니다.
위 정책 미준수로 인해 고객 클레임이 발생할 경우, 본사는 파트너사의 동의 없이 직권취소 또는 무상반품 처리와 더불어 판매상품을 비노출 처리할 수 있습니다.
▶취소/반품/교환
취소 (환불)
고객이 취소를 요청할 경우 판매자는 즉시 취소 가능여부를 확인 후 당사에 전달해야 합니다.
배송이 지연되는 상태 또는 택배사고, 상품 파손 등의 경우 당사는 판매자의 확인 없이 직권으로 환불 처리를 할 수 있습니다.
고객이 취소를 요청한 시점에 이미 상품이 발송되었을 경우에는 상황에 따라 반품 절차로 진행될 수 있습니다.
설치배송 등 특수한 경우에는 고객과 협의하여 처리할 수 있습니다.
반품/교환
전자상거래법 기준, 상품 수령일로부터 7일 이내에 고객이 단순변심 반품을 신청할 수 있습니다.
전자상거래법 기준, 고객이 단순 상품 확인을 위해 박스나 포장을 훼손했을 경우는 반품/교환 거절 사유에 해당되지 않습니다. (단, 박스나 포장이 상품의 가치를 결정하는 중요한 요소일 경우 예외)
불량/파손/오배송 등 판매자 귀책 사유에 의한 반품/교환의 경우 배송비는 판매자 부담입니다.
판매자는 반품/교환 접수일로부터 영업일기준 24시간 이내에 회수접수, 회수 접수일을 포함한 5영업일 이내에 회수가 완료되도록 관리해야 합니다. (교환의 경우 교환 출고 송장번호를 당사로 전달)
입고 완료가 되었음에도 불구하고 당사에 전달되지 않은 건들은 직권으로 처리됩니다. (상품회수가 확인된 시점(반송장 확인) 에 직권 환불)
회수 지연 클레임 발생 시, 당사는 직접 택배사에 회수 신청을 할 수 있습니다.
▶클레임 처리
관련조항
떠리몰 판매 이용약관 제 5조 (대리 및 보증의 부인), 제 15조 (“판매자”의 권리 및 의무)
판매자 고객서비스 처리정책 제 1장 제 4조 (판매자의 의무), 제 2장 제 5조 (고객서비스 처리 절차), 제 12조 (떠리몰 확인 요청)
떠리몰 고객센터로 접수되는 CS건
당사에서 1차로 대응시, 판매자 귀책으로 인한 2차 클레임 발생 또는 판매자가 직접 고객에게 소명 해야 할 경우에는 판매자측에서 직접 고객 응대를 하셔야 합니다.
판매자의 응대 지연 또는 연락 두절로 고객 클레임 발생 시, 당사는 판매자 동의 없이 직권으로 조치할 수 있습니다.
판매자에게 직접 접수되는 CS건
고객의 주문정보를 직접 확인하고 적절한 응대를 해야합니다.
판매자의 부적절한 응대로 인해 클레임 발생 시, 당사는 판매자 동의 없이 직권으로 조치하고 제반비용 등을 판매자에게 페널티로 부과할 수 있습니다.
떠리몰 확인 요청건
고객 CS 접수건에 대해 판매자측의 확인이 필요한 것들을 본사에서 요청하는 것을 뜻합니다.
판매자는 24시간 이내 당사로 회신해야 합니다.
48시간 이상 회신이 지연되거나 2회 이상 본사 요청이 있었음에도 판매자의 정당한 사유없는 미회신건은 당사에서 직권으로 조치할 수 있습니다.
판매자 손실 보전
고객으로부터 회수된 상품 또는 당사 직권 조치에 대해 판매자의 귀책이 없는 손실이 발생하였을 경우, 상품 입고 및 검수 결과를 당사에 전달한 시점부터 72시간 이내에 요청하셔야 합니다.
당사에서 판단 후 판매자의 손실을 보전해 줄 수 있습니다. (추가 정산 등)
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